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ソーシャルリスニング

生活者がソーシャルメディアにシフトする理由は、自分と同じような興味や価値観を共有する同一性のある生活者の視座から得た情報を一方的に流れてくる情報よりも、価値ある情報として受け止めているからです。

たくさんあるソーシャルサービス

生活者のソーシャルシフトに呼応して、膨大な数のブログ、Twitter、Facebook、google plusなどのSNS、YouTubeやUstream、ニコニコ動画などの動画共有サービス、Flickr、instgramなどの画像共有サービス、そして利用者登録したことすら覚えていないほど多数のソーシャルメディアが出現してきました。

こうなると、企業・団体がそれらのひとつひとつに参加して共感を醸成することも限界に達します。企業・団体として参加する対象は、ユーザー数の多いソーシャルメディアを選ばざるを得ません。現在ではTwitterとFacebook が現実的な選択となります。

膨大な数のブログをはじめとするその他のソーシャルメディアに投稿される共感または反感については、傾聴することを基本とし、必要があればアクションを起こすことが現実的な選択でしょう。

では、どうやって傾聴すると効率的、効果的なのでしょうか。

たとえば、製品の評価を傾聴する場合は、自社製品に関するキーワード、比較する他社製品のキーワードをあらかじめ登録しておき、ブログ、Twitter、Facebook、YouTubeなどの投稿、または特定のブログ、特定の生活者の投稿を自動収集した結果をまとめて閲覧する方法があります。

自社製品の評判は、社内のセールスチームからの報告だけではバイアスがかかりがちです。顧客アンケート分析のように定量的な仮説をたてることは難しいですが、この方法なら、ソーシャルに流れる空気をいちはやく察知することができます。
しかし、空気感だけではなく、定量的なデータが必要という見方があるかもしれません。

確かに、グラフや仮説の値が表示されると信頼感があります。
ですが、ソーシャルメディアの生活者は、定量化された価値観でつながり、共感しあっているものではありません。同一性を感じる投稿に対して「いいね!」をクリックし、「背中を押される」雰囲気を感じて、「行動する」ものです。
 

ソーシャルリスニングは、企業・団体や製品中心の視点で「もっともらしい分析」を得ることが目的ではありません。広い範囲の多種類のソーシャルメディアに散在する「評判」をすばやく見つけ出すことにより、生活者の視点に接近して行動するためのリスニング(傾聴)こそがマネジメントのために重要な情報を得ることになるのです。

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